小阪裕司氏の心に響く言葉より…
コロナ禍の中、顧客は「選別」を行っていた。
今までなんとなく惰性で行っていた店に行けなくなった結果、「別にあの店に行く必要はない」という選択を行った。
あるいは「この商品は別になくても困らない」と考え、買うのをやめるという選択を行ったのだ。
その結果が、「いつまでたっても顧客が戻ってこない」の正体ではないだろうか。
私は以前から、今は「選別消費」が進んでいる時代であると主張してきた。
選別消費とは、「自分がコスト（お金、時間、労力など）をかけるべきもの、使うべき先をシビアに選択・選別する消費」のこと。
元々、増税や災害などの際にはこの選別消費の意識が高くなるのだが、今回はまさに、コロナによってこの選別消費の意識が大いに高まった。
あなたも思い返してみてほしい。
自粛前にはよく行っていたのに、自粛期間が明けてもなんとなく足が遠のき、そのまま行くのをやめてしまった店はないだろうか。
その選別は意識的に行われたものとは限らない。
むしろ大半は、無意識のうちに頭の中から消えてしまったのだろう。
人間は忘れる生き物だ。
意識的か無意識的かにかかわらず、あなたがその店に行く必要がないと選択してしまえば、頭の中から忘れ去られてしまう。
その商品を買う必要がないと選択してしまえば、それを使っていたことすら忘れてしまう。
リアルからネットへという移行は、もうずっと前から進んでいたことだ。
アマゾンも楽天もZOZOTOWNも、もうずいぶん前からサービスを開始している。
ネットフリックスなどの新しいサービスもコロナ前からある。
「中途半端なものが売れなくなる」という現象もまた、コロナ前から顕著だった。
コロナによって、それが明確になったに過ぎない。
選ばれなくなった店や商品にとっては、「顧客消滅」はすでに現実のものとなっている。
つまり、今起きていることは「未来の前倒し」に過ぎない。
本来、来るべき未来がコロナショックによって一気に到来した。
それだけのことなのだ。
そして、コロナショックによって消えてしまった顧客は、遅かれ早かれ、去っていく運命にあったのである。
あなたは外出を自粛する中で、こんな思いを持ったことはないだろうか。
「コロナのせいでよく行っていたあの店に行けてないが、なんとなく寂しい」
顧客にとっても、ワクワクできるような場所や店は財産だ。
「心の時代」である今、人々は単なるモノではなく、自分の心を充たしてくれるようなモノや場所を求めている。
そう考えたとき、実はコロナショックは、「心が豊かになる」ビジネスを展開している会社にとっては、大きなチャンスとなり得ることがわかる。
人は何らかの愉しみがないと生きていけない。
ここでいう「愉しみ」とは、人としてより良く生きるためのエネルギーチャージだ。
だが、海外旅行もできなければアミューズメントパークにも行けないのだ。
ならば、近所の個室で接客してくれるあの飲食店に行こうか、感染対策がしっかりしているあの美容室に行こうかなど、むしろお客さんには新たな、無数の選択肢が生まれる機会となっているのが、今だ。
しかし、多くの会社ではそれに対して有効な手を打てていない。
あるいは、顧客リストがないのでそれを伝えるすべがない。
その結果、アマゾンプライムやネットフリックスに顧客を奪われている。
さらに言えば、より奪われているのは「顧客の時間」だ。
外に遊びに行けなくなったことに加え、在宅勤務などで通勤の無駄な時間がなくなった。
そうして浮いた時間は現在、ネットフリックスなどで映画を見たり、スマホでソーシャルゲームをいそしむのに使われている。
では、その時間をどうやったら自社や自店のサービスに使ってもらえるか。
その発想が重要なのである。
『「顧客消滅」時代のマーケティング』ＰＨＰビジネス新書
https://amzn.to/3bsW8Dh
本書の終章にこう書いてある。
本書ではここまで、「顧客消滅時代」に自分のビジネスを守るために必要なマーケティングの考え方と手法、それを実現するための組織及び自分の改革方法について述べてきた。
それを簡単にまとめれば、
●フロー型からストック型へのビジネスを変える
●「ファンダム」を作り、育てていく
●感性と価値で市場を創る
もちろん、これらはコロナ禍の中だけで必要になるというわけではない。
むしろ、いわゆる「アフターコロナ」の時代にこそ、求められることだ。
実は私は2012年に『「心の時代」にモノを売る方法』にて、今後ビジネスはこう変わるという3つの潮流を紹介した。
今でも、その潮流は変わっていないし、むしろ、コロナによってその到来は早まった。
◆一つは「業種分類は消滅する」というものだ。
たとえば美容院なら美容院、書店なら書店という縛りがあいまいになっていく。
顧客はモノを買うことで「心が豊かになる」体験を求めているからだ。
◆次のポイントは「多くは教育産業となる」ことだ。
たとえば、酒屋さんがワイン教室を開く、というようなイメージをさらに進化したものだ。
今注目の「サブスクリプションモデル」も、その基本は同じだ。
◆最後に、「社交サロンが隆盛する」。
今後特に店舗は、モノを買うための場所ではなく、人々が社交し、交流する場になっていく。
顧客は店と、あるいはその店に集う人と交流するために、店に足を運ぶようになる。
こうなると、店には商品すら置かなくてもよくなる。
コロナ禍が終わり、ワクチン接種が進めば、また元のような日常が戻る、と思っている人は多い。
しかし、一度体験してしまった便利さや、新たな愉しさを元に戻すことはできない。
つまり、新たなステージに入ったということだ。
時代は進化し続ける。
我々は過去を懐かしむのではなく、先へ先へと進んでいくしかない。
コロナ禍、顧客に選別されてしまうのではなく…
新たな価値を創造し続ける人や店でありたい。
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押忍
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