クレーム



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クレームの電話の吉と凶とを分けるもの
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企業活動にたとえてみれば、
一本のクレームの電話があったとすると、
これは一つの兆しなのです。

その後の三、四回までのクレームの電話は
吉でもなく凶でもありません。

この段階ではまだ吉か凶かはわからず、
易経にはそれは「小疵（しょうし）」と書かれていて、
小さな傷にすぎないというのです。

吉と凶を分けるのはクレームの電話があった際の、
企業の姿勢、すなわち「悔か吝か」で決まるのです。

たとえば、材料の牛乳や卵の残り物を捨てるのは
もったいないからといって、
三日間ぐらい賞味期限を延ばし、
その分の経費を節約して儲けようとする
食品会社があったとします。

そこに消費者から腹をこわしたという
クレームの電話が来た時には、
その原因はすでに企業側は知っていることで、
これが公になったらクレームどころではなく
スキャンダルになります。

そのスキャンダルによって社会問題となり、
企業倫理や企業体質が問われて
老舗でさえも潰れてしまうかもしれません。

クレームもなく儲かっている間は
不正をなかなか止めることができません。

しかし観る力のある人は、
数本のクレーム電話が来た時に原因に思い当たり、
ゾッとして身体も心も震えます。

しかし観る力のない人は
「腹をこわしたといっても、死ぬわけではないのだから」
と軽い判断をして、クレーム処理ばかりを
指示するだけになってしまいます。

その兆しを観る力のある人は、
クレームという天の声が恐ろしくなり、
怯えて後悔します。

それを易経では「悔（かい）」といいます。

やってはいけないことをやってしまったという後悔は、
このままでは会社が崩壊しかねないので、
今までのやり方を改めようと
すぐにシステムを変えるように動きます。

後悔して改めると「吉」に向かいます。

しかしすぐに「吉」という結果が
得られないところに難しさがあります。

これまで不正で経費を節約していたものを
改めるのですから、あらたな経費がかかってしまうし、
新しくシステムを導入しようとすれば
その分の投資が必要になります。

また社員の教育が必要ですし、
その他にもいろいろと手を打たなければなりません。

要するにお金がかかることが多いし、
手間暇がかかります。

すると今までの利益が減ってしまうことになるので、
しばらくは吉に転じているとは
見えにくい期間が続きます。
実はこれが膿出しの期間です。

今までの膿を全部出し切ると、
「窮まれば変ず」となって企業の地道な努力が実り、
変化し始めるのです。

それが底力となり、
「あの会社はよくなった」とか
「味もサービスもよくなった」という声が
聞かれるようになります。

ゆるぎない信用を、
従来よりも得ることになっていきます。

自動車でも時々リコール問題があります。
リコールにはお金がかかりますが、
それを惜しんで隠蔽してしまうと、
後々に大きな問題となって取り返しが
つかないことにもなります。

しかし誠実にリコールをすれば、
もっと大きな信用が回復することになるでしょう。

とことん膿を出し切ると「窮まれば変ず」となり、
ここから吉になっていきます。


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『経営に生かす易経』(致知出版社)　竹村亞希子 著

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