クレームは神様の声

営業も広告宣伝も不要。

しかも、的確なクレーム処理で
業績を伸ばしている
四国一の清掃会社・四国管財。

クレームを成長のタネにする
秘訣とはどのようなものなのでしょうか。

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中澤　私自身が専務に
　　　ホウ・レン・ソウで
　　　育てられましたから、
　　　些細なことでも社員さんの
　　　意見が全部上がってきて、
　　　それに対するリアクションの
　　　いい会社にしたいという
　　　思いがありました。

それで最初は社員さんに
「いつでも、どんなことでも
　構わんから」と強制的に
電話をかけさせて、
一人で２４時間、３６５日
対応しました。

当時は、友達と飲んでいても
あちこち電話をして、
息をする暇もないくらいでしたし、
夜寝る時も携帯電話を握っていました。

そうやってわぁわぁ言っていると、
だんだん分かってくれる
社員さんが増えてきて、
何かあったらこの３人に、
この７人にというふうに
輪が広がって、私のウエートは
減っていきました。

そうして体制が整ってくると、
お客様のクレームも
どんどん上がってくるし、
一つひとつに誠心誠意対応すると、
本当にお客様に喜ばれて、
売り上げがどんどん
伸びていったんです。


記者　ホウ・レン・ソウと
　　　クレーム対応で
　　　売り上げが伸びた。


中澤　その頃立ち読みした本に、
　　「クレームを隠さず
　　　きちんと対応したら、
　　　営業しなくてもお客様との
　　　信頼関係が深まり、
　　　売り上げが伸びる」
　　　と書いてありました。

私は若い頃に飛び込み営業をやって
随分しんどい思いをしましてね。

社員さんに同じ思いをさせたくない、
何とか飛び込み営業をせずに
会社を伸ばす方法はないかと
模索していました。

その本によれば、会社のサービスに
１００人のお客様が不満を抱いても、
実際にクレームを言ってくれるのは
アメリカ人の場合は４人。

日本人は１人しかいないと。

そしてクレームを
言ってくれない人は、
一人当たり７人に
その会社の悪評を言いふらす。

逆に、誠心誠意きちんと
対応すると一人当たり４人に
「あの会社はいいね」と
言ってくれるそうで、
これだと思ったわけです。

当初はクレームを報告しても、
上司に怒られたり、会社に
対応する能力もなかったので、
隠蔽される傾向がありました。

そこで、すべての職場を回って
クレームの報告をしてほしいと
お願いするうちに、
だんだん報告が上がって
くるようになったんです。

　──中澤 清一(四国管財社長)


◆『致知』最新号 インタビュー
「営業は不要。3700件のクレームで、
　 会社を伸ばす」より


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